Home / Cursuscatalogus / Klantencontactcentrum (CS50)

Programma (NL)

Klantencontactcentrum (CS50)


Beschrijving
Klantgericht Telefoneren en emaillen, relationeel verbinden

Wil jij graag een meer proactieve en klantgerichte houding hebben in je telefonische communicatie met je interne en externe klant? Wil jij goed om kunnen gaan met lastige klanten en betere resultaten halen?
In deze inspirerende training komen die communicatievaardigheden aan bod om jou (nog meer) een professionele medewerker commerciële binnendienst te maken.

Je gaat oefenen met het stellen van de juiste vragen op het juiste moment en je leert om te gaan met lastige en ontevreden klanten. Commercieel georiënteerde telefoontjes plegen is straks een plezier voor jou.

Dus je leert in deze blended telefoontraining hoe je telefonisch contact legt, hoe je een uitstekende indruk maakt en hoe je de klant laat merken dat je écht in hem geïnteresseerd bent.

Onder de leiding van onze zeer professionele telefoontrainers ga je aan de slag met reële praktijksituaties in jouw werkveld.
Wilt je meer weten over deze training? +31 (0)541 - 663 029 of info@jahetwerkt.nl

Trainingsinhoud

• Telefoonmethodieken van theorie naar praktijk;
• Hoe krijg je grip op het telefoongesprek;
• Leren hoe je verwachtingsmanagement kunt hanteren van je klant;

• Beladen gesprekken professioneel en effectief opvolgen en afhandelen;
• Luistervaardigheden vergroten en empathisch leren luisteren;
• Je eigen service-en beleefdheidsquotiënt vergroten;

• Kennis nemen van de gangbare etiquette en factoren van professioneel telefoongebruik;
• Professioneel de inkomende gesprekken aannemen en doorverbinden;
• Met deze telefoontraining leer je het gesprek te leiden door de juiste vragen te stellen met effectieve vraagtechnieken.


Resultaat van de training

• Je kunt uniforme afspraken maken over telefoonbehandeling;
• Kennis nemen van alles wat er komt kijken bij telefoongesprekken;
• Je bent beter bewapend boze- en emotionele telefoongesprekken te voeren;

• De vier favoriete (schijn)bezwaren en drogredenen herkennen en pareren van relaties;
• Zich gesprekstechnieken eigen maken om effectief vragen te stellen op het juiste moment;
• Kennis nemen van aangereikte handvatten hoe je de werkelijke behoefte kunt doorgronden;

• Inzicht krijgen in de menselijke- en psychologische achtergronden van een telefoongesprek;
• Je hebt jezelf methodieken eigen gemaakt hoe je effectief kunt omgaan met meerdere lastige types;
• Nu kan je echt je klant het gevoel geven van oprechte interesse.
Inhoud
  • Welkom
  • 1. Hoofdstuk: Structuur inkomend gesprek
  • 1.1. Maak Contact
  • 1.2. Informatie inwinnen
  • 1.3. Gesprek afsluiten
  • 1.4. Wachtstand zetten
  • 1.5. Doorverbinden
  • 2. Hoofdstuk: Ruis
  • 2.1. Opdracht
  • 3. Hoofdstuk: Het verschil tussen klantvriendelijk en klantgericht
  • 3.1. Opdracht
  • 4. Hoofdstuk: Actief luisteren en samenvatten
  • 4.1. Opdracht luisteren en samenvatten
  • 5. Hoofdstuk: Doorvragen
  • 5.1. Opdracht doorvragen
  • 6. Hoofdstuk: Roos van Leary
  • 6.1. Opdracht Roos van Leary
  • 6.1.2. Test Roos van Leary
  • Test uitslag Roos van Leary
  • 7. Hoofdstuk: Bindende relatie met de klant
  • 7.1. Opdracht klantrelatie
  • 8. Hoofdstuk: Soorten weerstand
  • 8.1. Opdracht soorten weerstand
  • 9. Hoofdstuk: Omgaan met lastige klanten
  • 9.1. Opdracht omgaan met lastige klanten
  • 10. Hoofdstuk: Prioriteiten stellen
  • 10.1. Opdracht Prioriteiten stellen
  • 10.2. Prioritize like a genius
  • 11. Hoofdstuk: Klachtafhandeling
  • 11.1. Opdracht klachtafhandeling
  • 11.2. Voorbeelden klachtafhandeling in de praktijk
  • 12. Hoofdstuk: Samenvatting gedrag aan de telefoon
  • 13. Hoofdstuk: Stel je doel
  • 13.1. Mijlpalen
  • 14. Hoofdstuk: Actieplan + Lijst
  • 14.1. Zoek een mentor
  • Afsluiting en evaluatie
  • Evaluatie
Voltooiingsregels
  • Alle onderdelen moeten voltooid zijn
  • Leidt naar een certificaat met een duur van: Voor altijd